Actualiteit
Het jaarverslag 2024 is uit!
19 maart 2025
Met groot genoegen kondigen wij de publicatie van ons nieuw jaarverslag 2024 aan.
De publicatie van het jaarverslag is altijd een sleutelmoment voor de Ombudsdienst. Dit biedt de opportuniteit een rapport op te stellen over onze activiteiten van het afgelopen jaar en op basis van de behandelde klachten bepaalde bevindingen in de telecommunicatiesector te formuleren. Onze inzichten bieden operatoren en stakeholders de mogelijkheid om actie te ondernemen teneinde de klantenervaring in de sector te verbeteren.
In 2024 registreerde de Ombudsdienst voor Telecommunicatie 16.104 schriftelijke bemiddelingsaanvragen en werden ruim 5.000 telefonische verzoeken om informatie beantwoord. Gedurende het jaar 2024 handelde de Ombudsdienst 16.619 klachten af, een lichte stijging ten opzichte van 2023. Hieruit blijkt dat er nog steeds een grote nood tot bemiddeling bestaat.
Op basis van deze klachten identificeert de bemiddelingsdienst verschillende structurele problematieken die een impact hadden op de gebruikers in 2024 en doet zij in haar jaarverslag bepaalde aanbevelingen.
Meer in het bijzonder werden door onze dienst twee belangrijke probleemgebieden vastgesteld. Ten eerste zijn er hardnekkige pijnpunten rond de Easy Switch-procedure. Te veel klanten worden nog steeds geconfronteerd met dubbele facturering wanneer zij van operator willen veranderen voor hun vaste lijndiensten. Ten tweede constateert de Ombudsdienst een aanzienlijk aantal ingediende klachten over infrastructuurwerken en de uitrol van netwerken van de nieuwe generatie. De klachten wijzen onzorgvuldige installaties en schade tijdens de uitgevoerde werkzaamheden uit.
De Ombudsdienst besteedt ook bijzondere aandacht aan gebruikers die een kwetsbaarheid vertonen. In 2024 werden door deze gebruikers ruim 600 verzoeken tot bemiddeling ingediend. De klachten gaan onder meer over het sociaal tarief, aanrekening van ongevraagde diensten door derden (090X-nummers, M-commerce, etc.), poging tot fraude en de moeilijkheid om in contact te komen met de klantendienst van de operatoren. De Ombudsdienst wil nogmaals de noodzaak benadrukken van het bieden van een laagdrempelige en effectieve telefonische hulpdienst voor kwetsbare personen. In deze context pleit zij voor de implementatie aan de kant van de operatoren van een specifiek beleid gericht op kwetsbare gebruikers tijdens eerstelijnscontacten.
De digitale versie van ons jaarrapport kunt u hier raadplegen
